Et si l’humain était la vraie révolution de l’expérience client en 2020 ?

Dans une étude publiée par le cabinet Roland Berger en avril 2019 portant sur l’économie de la considération, 80% des entreprises pensent fournir un service de qualité supérieure. De l’autre côté, 8% des clients seulement pensent que les marques fournissent un service client de qualité supérieure. Il est assez incroyable de constater l’écart de perception entre ce que les entreprises pensent délivrer comme service et la réalité vue de l’angle client.

Les grandes entreprises B2B n’ont jamais autant investi dans l’expérience client, à grands renforts humains et technologiques : compréhension des attentes, interactions repensées et simplifiées, parcours individualisés, programmes de fidélisation, enquêtes de satisfaction en amont et aval, symétrie des attentions. Le but : créer une émotion pour développer un partenariat durable.

Pour atteindre cet objectif, l’apport de la technologie est essentiel. Il nous permet en effet de data-iser le parcours, et de nourrir nos réflexions afin de nous approcher au mieux des attentes clients (KPI, mesure de la satisfaction, site responsive, …). Tout est développé pour faciliter la vie de nos clients en offrant un maximum de service(s) tout en rendant efficient notre modèle (applications mobiles, interface de facturation dématérialisée, etc.). Finalement, pourquoi placer une solution humaine là où une interface de type chatbot peut « faire le job » mieux et plus longtemps ?

Reste qu’en réalité, la satisfaction client ne repose pas uniquement sur un parcours client individualisé et digital, enrichi par des analyses pointues permettant au partenariat de se placer dans l’amélioration continue. Plus que jamais, Il doit reposer sur un savant équilibre entre services innovants et facilitateurs (le fameux rêve technologique évoqué plus haut) et co-construction d’un partenariat de confiance dans la durée. Ce partenariat de confiance n’a jamais eu autant besoin d’intelligence humaine pour dénouer les irritants du quotidien et déjouer les pièges d’entreprises devenues protéiformes, multiculturelles, matricielles. Qui n’a pas été confronté à la tâche ardue de résoudre un problème « banal » devenu inextricable car emmêlé dans un amas de process internes en partie dématérialisés ? Le succès réside alors dans la connaissance fine de l’entreprise cliente. La résolution est entre les mains des collaborateurs de l’entreprise et de nos « comptes clés », qui assurent le grand écart chaque jour pour trouver les meilleures idées et tisser ce lien de confiance durable.

Aujourd’hui, selon les retours obtenus au travers d’études de satisfaction, 92% des clients de PageGroup France se déclarent satisfaits du service rendu. Flatteur en première lecture ; est-ce pour autant un bon résultat ? Nous le pensons mais il doit être remis en question chaque jour pour satisfaire les 8% restants. Et le travail est immense.

Chez PageGroup, nous pensons qu’une des clés du succès réside dans la force de notre collectif. Développer des process fiables tout d’abord puis placer chacun de nos consultants en responsabilité pour développer une relation personnalisée sur toute la chaine de valeur : des consultants experts qui individualisent chaque process de recrutement, un écosystème de services digitaux, une relation personnalisée avec un compte clé facilitateur, responsable du partenariat. Pour cela, nous sommes fiers de porter 5 engagements au service de nos clients : Responsabilité, Proximité, Innovation, Réactivité, Partenariat.

Rendez-vous dans les prochaines semaines pour la déclinaison concrète de notre engagement Responsabilité.

Article par Guillaume Pican, Directeur Expérience Clients

Au sein de PageGroup France, mon premier objectif est de construire une relation de confiance à long terme avec les Grands comptes du cabinet en développant le meilleur niveau de service à travers l'ensemble de nos marques : Page Personnel, Michael Page, Page Executive et Page Outsourcing. Mes centres d'intérêts : Expérience clients, Service Clients, Gestion des Grands Comptes, Business Développement, service sur mesure, recrutement, Assessment.